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국내기업의 고객관계관리(CRM) 도입 전략에 관한 연구 논문 Report

작성자
admin
작성일
2021-04-04 20:47
조회
36
국내기업의 고객관계관리(CRM) 도입 전략에 관한 연구 논문 Report





국내기업의 고객관계관리(CRM) 도입 전략에 관한 연구 논문

국내기업의 고객관계관리(CRM) 도입 전략에 관한 연구 논문


국내기업의 고객관계관리(CRM)
도입 전략에 관한 연구 논문
목 차
1. 서론

1.1 연구의 배경과 목적
1.2 연구의 방법 및 구성

2. CRM 개념과 IT솔루션

2.1 CRM의 개요
2.1.1 CRM의 정의
2.1.2 CRM의 출현배경 및 발전과정
2.1.3 CRM의 목적 및 기대효과
2.1.4 CRM의 구성요소
2.2 CRM 정보시스템
2.2.1. CRM 정보시스템의 분류
2.2.2 CRM 솔루션의 유형
2.2.3 CRM 산업동향

3. 국내기업의 CRM 도입 전략 분석

3.1 CRM 도입현황과 유형
3.1.1 국내기업의 CRM 도입현황
3.1.2. 국내기업의 CRM 도입유형
3.2 CRM 도입 전략 분석
3.2.1 CRM 도입유형별 분석
3.2.2. CRM 도입과정의 문제점
3.2.3. CRM 도입을 위한 개선 방안

4. 결론

4.1 연구결과
4.2 연구의 한계점
4.3 향후 연구 방향

참고문헌
1. 서론

1.1 연구의 배경과 목적

IMF 이후 많은 기업들이 CRM(Customer Relationship Management)을 구축하기 위해 전담 조직을 구성하고 수억에서 수십 억원의 예산을 쓰고 있다. 은행, 증권, 보험, 신용카드사 등 대규모 고객 데이터베이스를 보유하고 있는 금융기관들은 이미 대부분 CRM 시스템을 구축하고 있거나 기반 조성을 위해 콜센터(Call Center)운영, 데이터 웨어 하우스(Data Warehouse)의 구축, 인터넷 뱅킹 및 사이버트레이딩 시스템과 같은 인터넷 채널의 구축에 경쟁적으로 투자를 확대하고 있다. 또한 대형 온라인 기업들도 일대일(One-to-One)고객관리에 초점을 맞춘 e-CRM 도입에 적극적이다. 최근에는 오프라인 기업들도 서서히 CRM의 중요성을 인식하고 시스템을 구축하기 위한 준비를 서두르고 있다. 이런 기업들의 움직임은 우리나라 뿐 만 아니라 구미 선진 기업들은 80년대 중반부터 데이터베이스 마케팅에 눈을 뜨고 지속적인 발전을 이루어 왔다. 그리고 신뢰성을 인정받고 있는 유명한 조사기관들도 CRM은 지속적을 확대될 것을 전망하고 있다.
국내 기업들의 실정을 보면 경쟁사가 도입하니까 경쟁적으로 투자를 하는 경우도 있고, 자신의 핵심역량이나 본원적 경쟁력을 고려하지 않고 선진 경영기법이 내장되어 있다고 주장하는 유명한 외산 패키지를 도입하는 형태로 이루어지는 경우가 많다. 이런 경우 몸에 맞지 않는 옷을 비싼 돈을 주고 사는 경우와 같이 비용만 유발하고 수익에는 기여하지 못한 투자 실패 사례로 종종 회자되고 있다. 이런 과정에서 필요성을 느끼면서도 수십억 원 의 투자비용 이상의 효과를 얻을 수 있는지 확신할 수 없어서 결정을 미루고 있는 기업들도 많이 발견된다. CRM의 경우에도 마케팅 전략적인 관점에서 기업의 마케팅을 효과적으로 지원하기 위한 도구임에도 불구하고 정보 시스템 자체가 경쟁력의 원천인 것처럼 주객이 전도된 투자가 이루어지고 있는 사례가 많이 발생하고 있다.
이에 본 연구는 CRM이란 무엇인가에 대한 명확한 개념을 가지고 CRM을 추진하여 기업 경쟁력을 높일 수 있도록 다음과 같은 과제에 대해 연구한다. CRM은 어떤 기능을 수행하고 어떤 효과가 있는지 알아본다.
그리고 CRM을 도입하기 전에 알아야 할 것들 - 주요 CRM 솔루션은 어떤 것이 있나, 국내 기업의 구축 사례는 어떤가 CRM을 구현하는 방법은 어떤 것들이 있나. 등 - 에 대해 조사한다. 그리고 IT 투자를 결정하는데 검토해야 할 과제가 무엇인지를 고찰해 보고. CRM을 어떻게 효율적으로 구축할 것인가, 그리고 어떤 구축 방식과 솔루션이 국내 기업에 보다 적합한가에 대해 국내기업의 초기 사례를 중심으로 연구하여 향후 CRM을 도입하고자 하는 많은 국내 기업에게 체계적인 자료를 제공하고자 한다.
1.2 연구의 방법 및 구성

본 연구는 문헌 연구와 조사기관의 조사자료를 주로 이용하여 CRM에 관련된 여러 논점들을 검토하고 국내기업의 현상과 특성을 이해하기 위해 사례조사 자료를 활용하여 국내기업이 효율적으로 CRM을 구축하기 위한 방안을 검토해 본다. 그리고 CRM구현 방법과 이에 따른 문제점 및 현상에 대해서는 기업의 업무 담당자 및 프로젝트에 참여한 컨설턴트와의 인터뷰를 통해 수집하였다. 여기에 CRM을 전문적으로 다룬 몇 개의 언론매체에서 수집한 자료도 참고로 활용하였다.
2장에서는 문헌 검토를 통해 최근에 대두된 CRM에 대한 여러 관점과 해석들을 체계적으로 정리하여 CRM에 대한 이해를 명확히 하도록 한다. 그리고 CRM전략을 실행할 도구가 될 CRM 시스템은 어떻게 구성되고 각 요소 기능은 무엇이 있는가를 검토한다. 여기에는 CRM 솔루션 공급업체의 마케팅 자료와 인터넷 홈페이지에 개재한 시스템 소개자료를 취합하였고 주관적인 평가는 배제하였다. 더불어 국내 CRM 산업 동향에 대해 조사하였다. 여기에는 언론 및 조사기관의 자료를 참고로 하여 정리하여 국내기업의 CRM 도입 유형을 파악할 수 있도록 하였다.
3장에서는 이러한 CRM 시스템을 구축하기 위한 구축 방법론에 대해 논의를 하고 국내기업들은 어떤 방식의 CRM을 도입했는가를 알아본다. 그 다음 위에서 언급한 바와 같이 전문가 평가 방식을 사용하여 CRM을 잘못 구현할 때 발생하는 각종 문제점을 분석하여 바람직한 도입전략은 무엇인가에 대해 연구한다.
마지막으로 결론 부분에 있어서 국내 기업의 특성상 어떤 형태의 CRM 시스템을 구축하는 것이 좋은가에 대해 논의한다.
많은 기업과 관련 종사자들이 CRM을 마케팅적 개념보다는 정보시스템의 개념으로 이해하고 있고, 불과 2-3년 사이에 경영의 화두가 될 만큼 CRM이 보통 명사화되고 있으나 국내에서는 제대로 된 조사가 진행된 적이 없다. 본 연구를 진행하는데 있어 한



자료출처 : http://www.ALLReport.co.kr/search/Detail.asp?xid=a&kid=b&pk=11068203&sid=leesk55&key=



[문서정보]

문서분량 : 50 Page
파일종류 : HWP 파일
자료제목 : 국내기업의 고객관계관리(CRM) 도입 전략에 관한 연구 논문
파일이름 : 국내기업의 고객관계관리(CRM) 도입 전략에 관한 연구 논문.hwp
키워드 : 국내기업,고객관계관리,CRM,도입,전략,논문,국내기업의,전략에,관한,연구
자료No(pk) : 11068203
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