[1]국내기업의 고객관계관리(CRM) 도입 전략에 관한 연구 논문 레폿
국내기업의 고객관계관리(CRM) 도입 전략에 관한 연구 논문
국내기업의 고객관계관리(CRM) 도입 전략에 관한 연구 논문
국내기업의 고객관계관리(CRM)
도입 전략에 관한 연구 논문
목 차
1. 서론
1.1 연구의 배경과 목적
1.2 연구의 방법 및 구성
2. CRM 개념과 IT솔루션
2.1 CRM의 개요
2.1.1 CRM의 정의
2.1.2 CRM의 출현배경 및 발전과정
2.1.3 CRM의 목적 및 기대효과
2.1.4 CRM의 구성요소
2.2 CRM 정보시스템
2.2.1. CRM 정보시스템의 분류
2.2.2 CRM 솔루션의 유형
2.2.3 CRM 산업동향
3. 국내기업의 CRM 도입 전략 분석
3.1 CRM 도입현황과 유형
3.1.1 국내기업의 CRM 도입현황
3.1.2. 국내기업의 CRM 도입유형
3.2 CRM 도입 전략 분석
3.2.1 CRM 도입유형별 분석
3.2.2. CRM 도입과정의 문제점
3.2.3. CRM 도입을 위한 개선 방안
4. 결론
4.1 연구결과
4.2 연구의 한계점
4.3 향후 연구 방향
참고문헌
1. 서론
1.1 연구의 배경과 목적
IMF 이후 많은 기업들이 CRM(Customer Relationship Management)을 구축하기 위해 전담 조직을 구성하고 수억에서 수십 억원의 예산을 쓰고 있다. 은행, 증권, 보험, 신용카드사 등 대규모 고객 데이터베이스를 보유하고 있는 금융기관들은 이미 대부분 CRM 시스템을 구축하고 있거나 기반 조성을 위해 콜센터(Call Center)운영, 데이터 웨어 하우스(Data Warehouse)의 구축, 인터넷 뱅킹 및 사이버트레이딩 시스템과 같은 인터넷 채널의 구축에 경쟁적으로 투자를 확대하고 있다. 또한 대형 온라인 기업들도 일대일(One-to-One)고객관리에 초점을 맞춘 e-CRM 도입에 적극적이다. 최근에는 오프라인 기업들도 서서히 CRM의 중요성을 인식하고 시스템을 구축하기 위한 준비를 서두르고 있다. 이런 기업들의 움직임은 우리나라 뿐 만 아니라 구미 선진 기업들은 80년대 중반부터 데이터베이스 마케팅에 눈을 뜨고 지속적인 발전을 이루어 왔다. 그리고 신뢰성을 인정받고 있는 유명한 조사기관들도 CRM은 지속적을 확대될 것을 전망하고 있다.
국내 기업들의 실정을 보면 경쟁사가 도입하니까 경쟁적으로 투자를 하는 경우도 있고, 자신의 핵심역량이나 본원적 경쟁력을 고려하지 않고 선진 경영기법이 내장되어 있다고 주장하는 유명한 외산 패키지를 도입하는 형태로 이루어지는 경우가 많다. 이런 경우 몸에 맞지 않는 옷을 비싼 돈을 주고 사는 경우와 같이 비용만 유발하고 수익에는 기여하지 못한 투자 실패 사례로 종종 회자되고 있다. 이런 과정에서 필요성을 느끼면서도 수십억 원 의 투자비용 이상의 효과를 얻을 수 있는지 확신할 수 없어서 결정을 미루고 있는 기업들도 많이 발견된다. CRM의 경우에도 마케팅 전략적인 관점에서 기업의 마케팅을 효과적으로 지원하기 위한 도구임에도 불구하고 정보 시스템 자체가 경쟁력의 원천인 것처럼 주객이 전도된 투자가 이루어지고 있는 사례가 많이 발생하고 있다.
이에 본 연구는 CRM이란 무엇인가에 대한 명확한 개념을 가지고 CRM을 추진하여 기업 경쟁력을 높일 수 있도록 다음과 같은 과제에 대해 연구한다. CRM은 어떤 기능을 수행하고 어떤 효과가 있는지 알아본다.
그리고 CRM을 도입하기 전에 알아야 할 것들 – 주요 CRM 솔루션은 어떤 것이 있나, 국내 기업의 구축 사례는 어떤가 CRM을 구현하는 방법은 어떤 것들이 있나. 등 – 에 대해 조사한다. 그리고 IT 투자를 결정하는데 검토해야 할 과제가 무엇인지를 고찰해 보고. CRM을 어떻게 효율적으로 구축할 것인가, 그리고 어떤 구축 방식과 솔루션이 국내 기업에 보다 적합한가에 대해 국내기업의 초기 사례를 중심으로 연구하여 향후 CRM을 도입하고자 하는 많은 국내 기업에게 체계적인 자료를 제공하고자 한다.
1.2 연구의 방법 및 구성
본 연구는 문헌 연구와 조사기관의 조사자료를 주로 이용하여 CRM에 관련된 여러 논점들을 검토하고 국내기업의 현상과 특성을 이해하기 위해 사례조사 자료를 활용하여 국내기업이 효율적으로 CRM을 구축하기 위한 방안을 검토해 본다. 그리고 CRM구현 방법과 이에 따른 문제점 및 현상에 대해서는 기업의 업무 담당자 및 프로젝트에 참여한 컨설턴트와의 인터뷰를 통해 수집하였다. 여기에 CRM을 전문적으로 다룬 몇 개의 언론매체에서 수집한 자료도 참고로 활용하였다.
2장에서는 문헌 검토를 통해 최근에 대두된 CRM에 대한 여러 관점과 해석들을 체계적으로 정리하여 CRM에 대한 이해를 명확히 하도록 한다. 그리고 CRM전략을 실행할 도구가 될 CRM 시스템은 어떻게 구성되고 각 요소 기능은 무엇이 있는가를 검토한다. 여기에는 CRM 솔루션 공급업체의 마케팅 자료와 인터넷 홈페이지에 개재한 시스템 소개자료를 취합하였고 주관적인 평가는 배제하였다. 더불어 국내 CRM 산업 동향에 대해 조사하였다. 여기에는 언론 및 조사기관의 자료를 참고로 하여 정리하여 국내기업의 CRM 도입 유형을 파악할 수 있도록 하였다.
3장에서는 이러한 CRM 시스템을 구축하기 위한 구축 방법론에 대해 논의를 하고 국내기업들은 어떤 방식의 CRM을 도입했는가를 알아본다. 그 다음 위에서 언급한 바와 같이 전문가 평가 방식을 사용하여 CRM을 잘못 구현할 때 발생하는 각종 문제점을 분석하여 바람직한 도입전략은 무엇인가에 대해 연구한다.
마지막으로 결론 부분에 있어서 국내 기업의 특성상 어떤 형태의 CRM 시스템을 구축하는 것이 좋은가에 대해 논의한다.
많은 기업과 관련 종사자들이 CRM을 마케팅적 개념보다는 정보시스템의 개념으로 이해하고 있고, 불과 2-3년 사이에 경영의 화두가 될 만큼 CRM이 보통 명사화되고 있으나 국내에서는 제대로 된 조사가 진행된 적이 없다. 본 연구를 진행하는데 있어 한
자료출처 : http://www.ALLReport.co.kr/search/Detail.asp?xid=a&kid=b&pk=11068203&sid=leesk55&key=
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자료제목 : 국내기업의 고객관계관리(CRM) 도입 전략에 관한 연구 논문
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[2]기술경영 레포트
기술경영
기술경영
기술경영
1. 기술경영의 틀 형성과 필요성
새로운 패러다임의 시대
21세기로 접어들면 풍족하고 여유로운 삶을 향유할 수 있게 됨에 따라, 소비자들의 가치관 또한 이전과는 다른 양상을 보이게 된다. 사람들은 이미 삶의 기반을 어느 정도 갖추게 되었으며 삶의 포인트는 ‘어떻게 하면 더 질 높은 삶을 누릴 수 있을까?’에 맞춰지게 된다. 이러한 변화의 시대에서는 소비자들의 심리를 반영하여 소비자의 욕구에 맞는 아이템을 개발하려는 방법을 모색하지 못한다면 자연적으로 그 회사는 도태하게 된다.
이처럼 고객의 선택권은 바로 기업의 성패를 위협할 수 있는 중요한 요소로 발전하게 되었다. 이와 같은 상황에서 다른 기업들과의 경쟁에서 우위를 점할 수 있는 핵심은 바로 고객이 원하는 욕구와 부합하는 제품을 개발하여야 한다는 것이다. 그렇다면 고객이 정확히 원하는 것은 무엇일까. 단순히 남들보다 뛰어난 기술만으로는 시시각각으로 변하는 고객의 욕구를 100% 만족시켜 줄 수 없다. 이를 보완하기 위해서 고객들의 생각과 태도를 이해하고 이들의 욕구 변화를 관찰하여 경영에 적용해 나가는 기술이 필요하다.
이러한 차이점들을 고려하여 오늘날 새로운 컨버젼스 시대에서는 고객들의 감성을 중시하고, 전문적인 기술을 개발하며, 고객들을 만족시킬 수 있는 제품을 만들기 위해서 노력해야한다. 다시 말하자면 자연과학과 사회과학의 결합을 통하여 기술 분야의 전문성을 증진하고, 경영적 측면에서 경제성과 보완성의 상승효과를 추구할 수 있는 기술경영을 형성하여야 하는 것이다.
기술경영의 목적과 의의
앞에서 언급하였듯이 기술경영이란 새로운 컨버젼스 시대의 고객들의 욕구 변화에 대응하여 기업이 개선해야할 경영방안이었다. 이러한 기술경영활동의 근본목적은 기존 시장의 고객욕구를 충족시키고 경쟁업체 또는 후발업체, 신규업체에 대한 기술적 진입장벽을 구축함으로써 시장을 방어함과 동신에 새로운 고객욕구 창출로 신시장의 개척 및 조직기회를 선점하는데 있다.
더 나아가서 궁극적으로는 조직의 전체적인 관점에서 각 부문이 가지고 있는 기술, 지식과 경험 및 노하우를 총체적?기능적으로 통합하고 조직의 자원, 하부구조와 조직 활동의 유기적 상호작용을 지원함으로써 조직 전체의 발전과 경영성과 극대화를 도모하는데 있다.
아직은 기술경영이란 단어조차도 생소한 시점이기 때문에, 무엇보다도 중요한 것이 바로 기술경영이 앞으로 나아갈 수 있도록 구체적인 틀을 잡는 것이 중요하다. 뒤에서 더 자세히 언급하겠지만 연구개발(R&D), 신제품개발, 경영혁신, 감성 마케팅의 4가지 틀의 구체적인 방법들을 체계적으로 수립하여 21세기에 고객의 마음을 사로잡을 수 있는 제품을 만들 수 있고, 다른 기업들과의 경쟁에서 도태되지 않도록 기술경영의 틀을 세워야 한다.
2. 기술경영의 틀 형성과 범위
기술경영은 그 범위가 넓고 다양하며, 많은 요인들이 영향을 미치기 때문에 어떠한 관점에서 그것을 이해할 것인가에 따라 다양한 견해가 있을 수 있다. 따라서 본 리포트에서는 수업시간과 교재에서 언급하는 다음의 4가지로 한정하기로 한다.
(가) 연구개발
좁은 의미로 해석하면 연구개발 기능에 초점을 맞추게 되지만, 연구개발의 궁극적인 목적은 핵심기술의 개발?확보라기보다는 핵심기술을 최대한 활용하여 시장(고객)이 원하는 제품을 개발?출시하고 이들에게 필요한 가치를 제공하는 것이다.
(나) 신제품개발 시스템
21세기에 들어와서는 다변화되는 환경 속에서 다양한 욕구충족을 위해 제품의 기본기능이 충족되어도 자기들이 마음속에 간직하고 있는 이미지나 감정을 표현해 줄 수 있는 감성제품의 개발이 요구되게 되었다. 즉, 기업이 생산하는 제품이나 서비스는 근본적으로 고객의 욕구를 충족시켜야 하며, 궁극적으로는 인간의 삶의 질을 향상시키는데 공헌해야 한다. 따라서 신제품개발은 단순히 새로운 물건을 만들어 내는 것 이상의 의미를 내포하고 있는 것으로 볼 수 있다.
(다) 경영혁신
점점 소프트웨어적인 기술의 중요성이 증가함에 따라 기술경영에 대한 인식전환과 그 필요성이 강조되기 시작하였으며, 전략경영을 위한 횡적인 결합과 상?하향방향의 조화를 중심으로 전략경영의 틀을 형성해 나가야 한다. 이 틀의 형성은 지속적인 경영환경변화에 따라 변해갈 수 있으며, 생명력이 있는 생물과 같은 의미를 내포하고 있는 것으로 보는 것이 타당할 것이다.
(라) 기술영업 및 마케팅
기존의 마케팅은 기업과 외부환경을 이어주는 교두보로서의 역할을 수행해 온 매개체였던 것이나 오늘날 인터넷으로 연결된 세계 대부분의 매개체들처럼 기업과 고객이 더욱 더 서로 직접적으로 연결되면서 마케팅 역시 그 역할이 근본적으로 바뀌고 있다.
3. 기술경영의 틀 형성을 위한 기술경영의 부각
만들면 팔리던 시대는 멀리 사라졌고 기능이나 성능만을 중요시하며 제품을 만들던 시대도 지나갔으며, 21세기에는 고객의 감성에 맞는 제품만이 살아남을 수 있는 시대로 변천해 왔다.
다시 말해서 제품의 생산성, 신뢰성 및 기능성을 추구해 오던 방식으로부터 쾌적성, 편리성, 다양성 등을 고려한 제품을 추구하는 방식으로, 그리고 물질적 충족으로부터 마음의 풍요로움으로 변화하는 정신적 변천과정을 이행해 오고 있으며, 바야흐로 감성사회로 돌입해 가고 있는 것이다.
감성사회로의 변천
연대
변천과정
60년대
80년대
21세기
젊은 층
히피족
여피족
지피족
생산 공정
소품종다량생산
(양의 시대)
다품종소량생산
(다양성의 시대)
일품종단량생산
(감성의 시대)
고객의 가치관
중후장대
(重厚長大)
경박단소
(輕薄短小)
미유감창
(美遊感創)
산업형태
노동 및 설비집약산업
정보 및 지식집약산업
감성집약산업
컴퓨터
문자기호처리
지식정보처리
감성정보처리
공업제품
품질중시 형 제품
기능중시 형 제품
감성중시 형 제품
요소기술
기반기술
구현기술
응용기술
원가경쟁력
저임금주도, 기술모방
임금상승, 시장다변화
차별화전략, 창조 형 기술개발력
CIM
(Computer Integrated Manufacturing)
생산자 지향적 CIM
제품개발 지향적 C
자료출처 : http://www.ALLReport.co.kr/search/Detail.asp?xid=a&kid=b&pk=11022928&sid=leesk55&key=
[문서정보]
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자료제목 : 기술경영
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키워드 : 기술경영
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